Mitä ihmettä on palvelumuotoilu? Siihen kysymykseen olen törmännyt oikeastaan aina, kun olen kertonut opiskelevani sitä. Opinnot ovat jo kolmannella vuodella, ja niiden aikana olen pohtinut itsekin, mitä palvelumuotoilu oikein on – niin työllistymisen, yrittämisen kuin mielenkiinnon pohjalta. Oma tietoni asiasta on opiskelun myötä lisääntynyt, ja mitä enemmän olen asiaa opiskellut, sitä helpompaa on kertoa, mitä palvelumuotoilu oikein on.
Palvelumuotoilu on abstrakti asia, niin kuin esimerkiksi aika, joka ei näy eikä kuulu, mutta ohjaa lähes kaikkea, mitä teemme. Palvelumuotoilu ei ole konkreettinen asia, kuten tuoli, vaan se on se, miten palveluita koetaan, mistä kokemus syntyy ja mitkä asiat siihen vaikuttavat.
Palvelumuotoilu käsittelee hyvin paljon näkymättömiä kokemuksia, kuten tunteita, odotuksia, vuorovaikutusta ja sujuvuutta. Se ei pelkästään käsittele fyysisiä tuotteita tai tiloja, vaikka niitäkin voidaan palvelumuotoilla. Se toimii ikään kuin sillanrakentajana ihmisen sisäisten kokemusten, tunteiden, toiveiden ja tarpeiden sekä näkyvissä olevien asioiden ja ratkaisujen välillä. Näkyviä ratkaisuja voivat olla palvelut, tilat, vuorovaikutus ja viestintä. Palvelumuotoilulla pureudutaan asiakaskokemuksen ytimeen ja siihen, mitkä asiat siihen vaikuttavat.
Miten palvelumuotoilua tehdään?
Palvelumuotoilu alkaa tutki ja määrittele -vaiheella. Siinä pureudutaan ongelmakohtien ymmärtämiseen sekä siihen, miksi ja kenelle ratkaisua etsitään. Tutkimusta tehdään arvioimalla yrityksen nykytilannetta ja pohtimalla, ollaanko luomassa täysin uutta ratkaisua vai kehittämässä olemassa olevia palveluita. Tutkitaan käyttäjien tarpeita, kokemuksia, yritystoiminnan ja asiakkaiden kipupisteitä sekä yrityksen kontekstia. Ymmärrystä kerätään laajasti asiakkaan näkökulmasta, yrityksen sisältä, markkinasta ja kilpailijoista. Tärkeää on saada kokonaisvaltainen näkemys aiheesta.
Palvelumuotoilussa hyödynnetään monia erilaisia työkaluja tässä vaiheessa. Tietoa voidaan kerätä haastatteluilla, havainnoinnilla, asiakaspolkujen kartoituksella ja palveluprosessien analysoinnilla. Keskeistä on paneutua asiakkaan näkökulmaan ja ymmärtää, miten asiakas kokee palvelun nykytilanteessa. Asiakkaille ja/tai työntekijöille voidaan järjestää erilaisia työpajoja, joissa kartoitetaan palvelun ongelmakohtia.
Huolellisella ja laajalla paneutumisella nykytilanteeseen ja ongelmakohtiin saadaan syvällinen ymmärrys käyttäjien tarpeista, motiiveista ja haasteista, mikä luo vahvan pohjan ongelman määrittelylle ja myöhemmille suunnitteluratkaisuille.
Seuraava vaihe on konseptointi, ideointi ja prototypointi. Tässä vaiheessa lähdetään työstämään erilaisia ratkaisuja “tutki ja määrittele” -vaiheen tiedon ja ymmärryksen pohjalta. Ideointivaiheessa kehitetään luovia ratkaisuja analyysin perusteella tunnistettuihin ongelmakohtiin ja tarpeisiin. Esimerkiksi aivoriihi, työpajat ja prototypointi ovat oivia keinoja konseptin luomiseen.
Business Model Canvas (BMC) on monipuolinen ja visuaalinen työkalu palvelun tai liiketoiminnan hahmottamiseen yhdellä sivulla. Se auttaa yritystä ymmärtämään, miten palvelu tuottaa arvoa, mitkä ovat sen keskeiset toiminnot ja millaisia resursseja sen toteuttamiseen tarvitaan. Kanvaasissa tarkastellaan myös, miten tulot ja kustannukset syntyvät palvelussa.
Konseptoinnin ja ideoinnin lisäksi on tärkeää testata ideoitua palvelua. Testauksesta saatu palaute on oleellista palvelun iteroinnissa. Iterointi tarkoittaa, että palvelua muokataan ja parannetaan testauksen pohjalta, kunnes se vastaa asiakkaiden tarpeita ja tavoitteita. Tätä prosessia toistetaan tarvittaessa. Prototypointi ja erilaiset mittarit, kuten asiakastyytyväisyyden seuranta, auttavat arvioimaan, miten hyvin palvelu vastaa käyttäjien odotuksia.
Mitä hyötyä on palvelumuotoilusta?
- Palvelumuotoilu pureutuu asiakaskokemukseen ja siihen, miten asiakas kokee palvelun. Jos palvelu on ollut erinomaista ja vaivatonta, asiakas palaa todennäköisesti uudelleen. Sujuva palvelu lisää asiakastyytyväisyyttä ja sitouttaa asiakkaan palveluun.
- Hyvin kartoitettu markkinatilanne ja kilpailijat tuovat yritykselle kilpailuetua. Innovatiiviset ja toimivat palvelut luovat kilpailua ja sitouttavat asiakkaita yritykseen.
- Riskit vähenevät, kun palveluista on kerätty riittävästi dataa ja niitä on testattu toimiviksi. Testaaminen vähentää epäonnistuneiden ratkaisujen riskiä.
- Tehokkuus lisääntyy palvelupolkujen ja prosessien optimoinnilla. Tämä säästää aikaa ja resursseja sekä helpottaa työntekijöiden työtä.
- Palvelumuotoilun ideointivaiheessa saattaa kehittyä myös täysin uusia ratkaisuja asiakkaiden tarpeiden pohjalta. Laaja asiakkaiden ymmärrys tuottaa hedelmää ja on avain onnistuneeseen asiakaskokemukseen.
- Koko organisaatio ymmärtää palvelun kokonaisuuden ja sen, mitä arvoa se tuottaa asiakkaalle.
Oma kokemukseni palvelumuotoilusta
Vaikka palvelumuotoilu on hyvin abstraktia, se on erittäin tärkeää asiakkaalle ja hänen kokemuksilleen. Itselleni palvelumuotoilu on ollut mieluisaa ja se on lisännyt merkittävästi tietoisuuttani palveluista ja niiden laadusta. Toki hetki meni, ennen kuin itsekin sisäistin, mitä ihmettä oikein opiskelen. Tavallaan erilainen maailma on avautunut opintojen myötä, sillä palvelua on kaikkialla – niin digitaalisessa maailmassa kuin konkreettisissa ympäristöissä. Palvelu on mielestäni erityisen onnistunutta, kun asiakkaan ei tarvitse ajatella, mitä pitäisi tehdä tai mihin mennä.
Itseäni palvelumuotoilussa innostaa erityisesti luovuus ja ideointi. Myös graafinen osaamiseni pääsee oikeuksiinsa, sillä palvelumuotoilussa tuotetaan paljon visuaalisia dokumentteja, kuten palvelupolkuja ja asiakaspersoonia. Tulevaisuudessa on mahtavaa päästä työskentelemään näin mielenkiintoisen ja laajan aihepiirin parissa.
